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托马斯·弗里德曼:为硅谷接打电话的印度客服
2019-03-11 09:50:58 作者: 浏览:145

 

15年前,为了拍摄外包的纪录片,我来到了印度的硅谷——班加罗尔。我们的第一站是一家叫做24/7的公司,它的主要业务是接听客户电话、为远在地球另一端的美国公司销售信用卡等产品。

那时候,24/7的核心员工是一群年轻的电话接线员。除了一小部分提供技术支持的接线员之外,他们当中的大部分人只有高中学历。这些年轻的印度人说着一口极其地道的美式英语。我们为他们拍摄了一节英语课,这节课上,他们每个人都需要练习说“彼德·派珀捏起了一撮泡菜”(Peter Piper picked a peck of pickled peppers)这样的高难度英语绕口令,员工们的表现都很完美,发音听上去像是堪萨斯人,而不是加尔各答人。

因为数百个电话交谈在同时进行,操作大厅里的噪音非常大,以至于24/7安装了一台白噪音播放器以掩盖各种噪音。但即便如此,你仍能不时听到一些技术人员在刺耳的噪音中对美国那边的人说“什么,女士?你的电脑着火了?”之类的话。

上周,24/7的创始人P.V.坎南和夏姆加·纳加拉汉邀请我故地重游,给他们的纪录片增加一些新的内容。现在,他们的公司已经更名为[24]7.ai。服务大厅非常安静,公司也鼓励运营人员播放自己的音乐。唯一的噪音是敲击键盘的声音,因为无论是零售商、银行还是媒体公司,这些美国客户都是通过智能手机、平板电脑、台式电脑和笔记本电脑进行信息查询的。

通常,这些文本类查询首先由[24]7.ai的聊天机器人来回复。这些聊天机器人又称“虚拟代理”,均由人工智能驱动。只有当聊天机器人死机或者不能回答时,才会被转接给人类运用他们的“人类智慧”来解决问题。[24]7.ai从完善员工的英语发音到完善机器人洞察力的转变,在微观上说明了人工智能是如何改变工作大环境的。

简而言之,美国和印度的中产阶级是建立在高薪、中等技能的工作基础之上的。在一个由人工智能驱动的世界中,这样的工作将会逐渐消失。当今最主要的是高技能、高薪的工作和低技能、低薪的工作,介于这两种工作之间的职业岗位正在不断减少。

如今,几乎所有的[24]7.ai人类接线员都有大学学历。因为他们需要具备用符合语法的标准英语发送信息的能力;他们要能够理解聊天机器人和客户之间的互动;当聊天机器人无法回答时,他们需要用专业知识和同理心与客户进行沟通。

在上周我旁听的一节培训课上,绕口令不见了。取而代之的是参培员工之间的一场竞赛。这场竞赛的规则是:当名叫“爱娃”(人工智能虚拟助手的首字母缩写)的聊天机器人不能真正识别客户的“意图”时,能首先精准理解客户意图的员工即为胜者。

当下是一个关键时刻,人类接线员不仅必须回答聊天机器人无法回答的问题,而且还必须对机器人无法回答的问题进行标记,将它们提供给[24]7.ai的数据专家。专家在汇总后,会进一步完善人工智能,使其获得更深层次的能力。这样以后,聊天机器人便可以回答更复杂的问题。坎南即将出版一本关于人工智能的书,名为《意图时代》(The Age of Intent)。

研究聊天机器人升级方案的数据科学家被称为“数字对话设计师”。另一方面,这个行业还有一小部分数据科学家在研究用计算机生成的自然语言说话的机器人,他们被称为“语音对话设计师”。

“这是一份很酷的工作”,负责24/7的系统的45岁语音对话设计师桑托什·库马尔对我说,“你在设计的是聊天机器人将要对客户说的话”。这个设计的主题是“怎样让电脑听起来像人类”。银行希望它们的机器人说话风格正式,而零售商则喜欢机器人讲话更加口语化。

我在这里学到的另一个新术语是“控制”。这个概念旨在定义,在不需要把顾客的电话转接给人类接线员的情况下,聊天机器人可以与客户进行多深入的交流。一家公司的“对话受控率”就像人工智能的击球率。

如今,根据所服务公司的不同,[24]7.ai的对话受控率从20%到50%不等。它的目标是达到80%。随着机器人对每位客户的意图掌握得越来越多,技术熟练的员工将被重新部署到更复杂的服务和销售岗位上。坎南说:“(这些人)可以变成更好的销售,并维持客户的高满意度。

坎南还解释道,他们公司的机器人植入了“负面情绪探测器”,可以识别客户的愤怒情绪。因此,“机器人会在可能的时候自动表达同情的态度”,但在很大程度上,“复杂性和同理心”还是人类员工的领地。

最近,好莱坞和宝莱坞的电影“给人留下了糟糕的印象,认为机器人将接管一切”,培训师艾琳·克莱拉说,“我认为那种恐惧是不应该的。我们和聊天机器人教学相长。当你在教爱娃的时候,你自己也变得熟练,而你不教爱娃的话,它会变得能力不足”。

所以现在来说,如果你有批判性思维和移情能力,那么爱娃就是你的朋友。但我好奇的是,在我15年前遇到的那群只有高中学历的印度年轻人身上发生了什么。因为如果你没有以上技能,而且只拥有和数亿印度人一样的高中或高中以下学历,或者你在做一些容易被机器人替代的常规工作。那么,果实采集爱娃、文员爱娃和卡车司机爱娃就将会夺走你的饭碗,你们便不会再是朋友了。

那么,像印度这样拥有大量非技术劳动力的国家,将如何应对这一挑战呢?挑战正在到来,不过这一挑战也有可能是救世主。它也被称为科技和人工智能。

人类创造了技术,技术也回报人类。在过去几年里,印度最新的高速移动网络Jio大幅度降低了手机上网的价格。这使得印度社会的智能手机普及比以往任何时刻都广阔得多——让那些每天只赚几美元的人用上了移动网络,并且创造出一系列新工具以帮助他们摆脱贫困。

例如,在孟买,我参观了由尼坤·帕拉沙创立的萨加尔防御工程。此工程利用来自国防工业中的技术来创建一个与卫星相连的简易垃圾收集船。生活贫困的人可以获得标记、收集漂浮在印度众多河流上的垃圾的速成培训,然后根据标记、收集垃圾的数量获得酬劳。

我还参观了了由悉达多·德拉尼和赛果勒创建的LeanAgri公司。该公司正在利用人工智能开发一款简单的、旨在让贫穷的印度农民提高收入的手机应用。这款应用程序通过创建一个“动态日历”来告诉每个农民该用什么种子和肥料、用多少种子和肥料;根据气候变化,给农作物浇多少水、什么时候浇。LeanAgri公司表示,该项目已在印度3个邦为3000名农民提供了试用服务,其中一些邦的农民收入已经增长了10倍。

在班加罗尔,我参观了一步基金会。它是由印孚瑟斯技术联合创始人南丹·尼勒卡尼、其妻子罗西尼和企业家尚卡尔·丸和田创立的。一步基金会认为,如果现在印度的青年被全球化和科技的浪潮甩在后面,那么在本世纪剩下的时间里,印度未来将会被铁链拖住发展的脚步。

一步基金会创建了一个叫做太阳鸟的免费开源数据基础框架,用来制作个人学习平台。印度政府建立了全国教师平台Diksha,允许不同的邦在数百万本老版纸质教科书中加入各种主题的二维码。

现在,所有学生、老师或家长要做的就是扫描手机二维码。二维码里面有给教师用的课程计划、给学生及其家长的学习指导。这些二维码给他们打开了一个全新的互动世界,也给印度提供了一个以全新的速度和规模来提高青少年计算和读写能力的机会。

所以现在还不要给这个故事妄下结论。幸亏有人工智能,彼得·派珀或许能够采摘到的不仅仅是一撮泡菜,而是更多的泡菜——不仅会让印度社会的上层阶级崛起,也会让社会的底层阶级崛起。


来源:中印大同网        

 

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